Контакт-центр МФО «Займер» обслуживает клиентов по мировым стандартам
Уровень обслуживания клиентов специалистами call-центра МФО «Займер» соответствует высокому уровню мировых стандартов - операторы отвечают на 82% звонков в течение 18 секунд. При этом количество потерянных вызовов - 1,8% - выше уровня международных практик.
Свод мировых практик работы контакт-центров показывает, что хорошим уровнем работы оператора со звонками клиентов считается ответ на 80% звонков в течение 20 секунд, теряя при этом не более 5-10%. Так, специалисты call-центра сервиса «Робот Займер» в среднем обслуживают позвонивших в МФО на более высоком уровне.
Работая ежедневно и круглосуточно, контакт-центр МФО «Займер» обрабатывает от 450 до 700 звонков в день. При этом в среднем один оператор обслуживает 65 входящих звонков потенциальных и действующих заемщиков. В течение одних суток наиболее высокая частота входящих звонков отмечается с 13.00 до 15.00 по Мск. Пик звонков приходится на середину и конец месяца.
Программные комплексы и служба качества контактного центра «Робота Займера» отслеживают продолжительность и качество беседы, проводятся лексико-семантический анализ и оценка эмоционального состояния собеседников. Регулярный анализ и модернизация работы операторов позволили достичь показателя качества обслуживания клиентов в 93%.
Также в компании «Займер» внедрена система учета обращений клиента – при повторном звонке заемщика операторы контакт центра могут отследить цель первичного обращения и повысить эффективность и качество обслуживания. Клиентов интересуют в первую очередь информация по займу, регистрация на сайте, действующие способы получения и возврата займа.
«Работа Контакт-центра – одно из важнейших направлений в нашей компании. Здесь происходит непосредственное общение с клиентом и важно, чтобы человек не просто решил свою проблему, но и остался в хорошем расположении духа после беседы. Главные качества наших специалистов – быстрота реакции, высокая грамотность, гибкий интеллект и стрессоустойчивость. Операторы не имеют права на плохое
11 Рейтинг:+0/-0